いつも当院をご利用いただき、誠にありがとうございます。
当院は、患者様との信頼関係に基づき、質の高い医療を提供することを使命としております。しかしながら、近年、一部の心ない言動や過度な要求（カスタマーハラスメント）により、職員が心身に支障をきたしたり、他の患者様への診療に支障が出たりする事案が医療機関全体で問題となっています。
当院では、職員が安心して最善の医療を提供できる環境を守ることが、結果としてすべての患者様の利益に繋がると考えております。そのため、厚生労働省の指針に基づき、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めております。
1. カスタマーハラスメントの定義
患者様やご家族等からの言動のうち、業務の範疇を超えた不当な要求や、職員の人格を否定する以下の行為を指します。
- 暴言・威圧的な言動（大声、侮辱、差別的発言、SNS等への誹謗中傷）
- 暴力行為（身体的な攻撃、物の損壊）
- 過度な要求（執拗な謝罪要求、社会通念上不適切なサービス提供の強要）
- 業務妨害（長時間の居座り、電話による執拗な抗議）
- プライバシー侵害（院内での無断撮影・録音、許可のないネット投稿）
2. インターネット上の誹謗中傷への対応
Google マップの口コミや SNS 等において、事実に基づかない内容や、特定の職員を標的とした悪意ある投稿を確認した場合、当院はプラットフォームへの削除申請を行うとともに、顧問弁護士を通じて投稿者の特定（発信者情報開示請求）および法的措置を厳正に講じます。匿名であっても法的責任から逃れることはできません。
3. ハラスメント発生時の対応
万が一、これらの行為が認められた場合には、以下の通り対応いたします。
- 診療の拒絶： 医師法第19条第1項の規定に基づき、信頼関係が著しく損なわれたと判断し、以後の診療をお断り（退去）いただく場合がございます。
- 外部機関への連携： 悪質なケースについては、警察への通報や、弁護士を介した民事・刑事両面での法的対応を行います。
患者様の皆様には、何卒ご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。
つむぎファミリークリニック 院長